ケアマネジャー対象 アンケート結果

昨年、弊社をご利用のケアマネジャー様を対象に、アンケートを実施いたしました。
ご回答、並びに貴重なご意見を頂戴できましたこと、心より感謝申し上げます。
弊社への評価の総括としましては、
79.9%の満足、4.1%の不満足、との結果。

グラフ

大別して、サービス内容、顧客対応能力へのそれぞれの評価は、円グラフの通りの結果となりました。
計画に沿ったサービスの提供や実績表送付納期の順守など、根幹の項目に関しては9割方満足とのご回答を頂戴いたしましたが、サービス内容の変更や事故など適宜対応時の報告速度、ご利用者様の身体状況の職員間の情報共有などの項目に関しましては、ご満足いただけていない、という現状が確認できました。
今回のアンケート結果を受け、
 ・ケアマネジャー様への報告連絡の徹底
 ・ケアマネジャー様との密な連携
 ・職員間の情報共有の徹底と連携力の向上
 ・職員の接遇力、マナー、対応力の向上
 ・事業所の柔軟な対応力の向上
 ・ご利用者様の状況に合わせた個別対応
と、さらなるサービスの質の向上為の、今後の課題が明瞭になりました。
誠心誠意、取り組んでまいります。今後ともよろしくお願い申し上げます。

<頂戴したコメント>
●お褒め頂いたこと
・利用人数が増えたことで利用者様より不満を伺っていましたが、訪問の時にいろいろ工夫されている様子を伺うようになり、安心しています。今後ともよろしくお願いいたします。
 ・通信誌を通して内部が「見える化」していてわかりやすく、健康コラムも楽しみに見ています。
・ご利用者に問題があった時も、医師とのカンファレンスを提案して頂いたりして大変助かっています。
・技術に優れていること上に、利用者のコミュニケーションも図って下さり、信頼関係も構築されていることは利用者様の話しから伝わってきます。きめ細やかな対応も事業所さんのカラーを表していると思います。感謝です。                                                                               
・いつもありがとうございます。私たちもプログラムを組んで頂いて、してみたいなあと思っています。
・担当利用者様からは、運動量の加減や水分管理などとても細やかな配慮をして下さっていると、大変好評です。引き続き、きめ細やかなサービスを宜しくお願いします。
 ・一日体験を利用し、レッドコードのリハビリが他にはないのでとても良く、(体幹を鍛えると説明あり) リハビリの内容も試行錯誤されており、利用者からの声として老人を老人扱いせずいち個人としてみてくれるところが良い。
・サービス提供時にモニタリングさせていただいていますが、ていねいな対応、接遇の良さに感心しております。利用者様も大変満足されておられます。
・自らの意思で行きたいところに自由に行ける或いは思い通りに身体が動かせることは、人間にとっての生活の基本。ステレオタイプな表現ですが、自立とQOL維持に大いに資すると考えます。
・80歳利用者様は大変楽しいと喜ばれています。
・対応者が若く、元気がもらえる。                                                                               
・精神的な安定も予測を上回るものであり、個別対応の大切さをつくづく思います。今後も目の行き届いた対応の継続を望みます。
・とにかくきっちりしていて、優しいと評判をご利用者様からいただいております。今後ともよろしくお願いいたします。
・先月から利用させていただいていますが、色々とアドバイスをいただいたりと、とても優しい方で大変ありがたいです。
・報告書のグラフがとても変化がわかり、良いですね。
・以前利用させて頂き、対応が良かったので再度利用させていただきました。これからもよろしくお願いします。
・新しくてキレイなところ。マシンなどがあってしっかりリハビリできる所です。比較的ジムに近いところです。という感じで私は紹介しています。
・リハビリ特化型が増えている中で、マシンの充実さや雰囲気がとても良く出ており、特に60〜70代の男性がこれからも元気に頑張っていきたいという気持ちに沿ってくれるサービスを提供してくれると思った。今後も間違いなくリハビリ特化型のデイは増えていくし、また需要も増えていくと思います。その中で勝ち抜く強さをリハステージさんはあると思うので、今後もそれを活かして頑張って下さい。
・いつも丁寧に柔軟に対応して下さっています。
・利用者様からはスタッフの方が親切にしてくれるとよく伺います。今後もこまめな状況報告をよろしくお願いいたします。
・リハビリに通院しても同じ事ばかりになっている。マシン等で身体機能を動かすことですごくリハビリの実感があると利用者様が喜ばれている。
・区変中の為、介護保険があまり多く使えない時期、医系で利用者様のケア、リハビリをして頂きました。短い期間で大変な効果があり、利用者様も喜んでおられました。
・いつも柔軟・迅速・誠実・丁寧な対応して下さり感謝しています。ありがとうございます。
・事業所が遠方にもかかわらず対応いただいてありがとうございます。
・お世話になりありがとうございます。
・利用者が楽しんで行かれているので良いと思います。
・訪問リハビリを望まれる利用者様、家族様はリハビリに対する意欲が高く、確かな機能訓練と専門職からの知識を求めておられます。現行のサービスに大変質の高さを感じていますので、今後ともよろしくお願いします。
・目標にそった、定期的評価が出来ており、利用者様のモチベーションアップにつながる。
・充実したサービス内容で多くの利用者様は喜んでおられます。利用者様間のトラブルの対応について若干不満に思われている方もおられますので、今後もきめ細やかな対応をお願いします。
・いつも丁寧で迅速なご対応に感謝しています。利用者様からのご意見で、スタッフの皆さん良い方で親切にして下さるが、時折職場の異動があるのが、なじみの方がいなくなるのはさみしいとおっしゃっていました。今後とも変わらぬご協力お力添えをお願いいたします。
・職員さんの態度がたいへん良いと思います。利用される方にとってもいちばん大事な事だと思います。これからもよろしくお願い致します。
・利用者様に自信を持ってご紹介できる事を嬉しく感じています。(利用者様にいい所を紹介してもらったと感謝されるので) 今後も期待しています。
・利用者さんも満足されています。また、報告も良いと思います。
・スタッフの方が明るく、元気を続けて下さい。
・電話にしろ、サービス提供頂く方にしろ、言葉遣いが丁寧なので、気持ち良くサービスの依頼が出来ていますし、次もお願いしたいと思わせて頂いています。
・いつもありがとうございます。今後ともよろしくお願いします。
・身体状況の変化について、こまめに連絡頂き、助かっています。
・運動の必要があるが、身体的にどの程度の運動をして良いか分からず、専門家についてもらって運動できると安心。
・送迎があるので行き帰りがラクである。身体が不自由な人にはいい。家ではできないマシントレーニングができる。
・今後もセミナーの開催をお願いします。
・いつもお世話になっております。利用者に配慮した対応をして頂いております。
・きちんとした挨拶をして、何を質問してもきちんと対応してくれるので助かっています。ありがとうございます。
・リハビリに特化したデイサービスは利用者様にご紹介しやすく、こういった事業所があることは有難く思います。
・ご利用者様を元気にして頂き本当にありがとうございます。                                                                               
●お叱り、ご要望など                                                                               
・人数が多くなり、しんどいという利用者がいる為に変更せざるを得ない (多い人の中でするのが)
・実績報告時にデイサービス利用時に気づいた点など毎月の報告にあげて欲しい。利用回数が重要なのは要介護のかたで、介護予防 (要支援) のかたは回数よりは1ヶ月利用時に感じた事など報告して欲しいです。
・訪問を希望される方の時間帯とセラピストとの都合が合わず、新規依頼が断られるケースがあり、忙しい印象を受けた。
・通所の定員増加により、気の合わない方との人付き合いの苦労や、自分の意向に沿ったトレーニングができないとの声を聞くことがある。
・スタッフをなるべく固定化して頂きたいとのニーズ有り。
・利用者様宅 (ルート等) への事前チェックを要する。(送迎にグダグダ感有り)
・迅速に担当者とつながるようにお願いしたいです。(電話)
・フリーダイヤルが携帯からもつながるようにして欲しいです。
・キャンセルがあった際はなぜ休まれたかを知ろうとして欲しい。体調不良か利用時に何かあって嫌になったか、単なる用事か。用事といっても言いにくくて言えないこともある。聞けるほどコミュニケーションをとれていなければ、ケアマネに相談してもらいたい。少なくとも2回続けて休まれたときは必ずケアマネに連絡してもらいたい。
・空きの確認のTELをしたところ、時間を要し、要領を得ない事業所があった。対応をきちんとし、責任者から連絡しますなど迅速にしてほしい。
・担当者会議で2か月分の提供表を担当者に渡したが、後日事務の人から「もらってないです」との連絡があった。当方には担当者のサインが残っているので、渡したことは確認できる。もう一度渡せば済む事ではあるが、きちんと対応して欲しい。
・以前他の利用者様が2ヶ月ほど利用されましたが、運動の内容がキツイとのことで休まれるようになり、利用中止されました。ご本人から、「しんどいと言えない。一生懸命してくれるから」とのことでした。個人差がありますが、宜しくお願いいたします。
・利用者様より、内容はエクササイズという返答で、少し不満そうな顔をされていました。
・利用者様の状況に合わせた個別対応が必要かなあと思いますが、むずかしい問題かなあとも思います。
・連絡事項が伝わっていない事が多々あります。職員間の伝達もうまくいっていないように感じます。
・訪看のリハが提供できなくなった事について不満。
・実態把握ができづらい。但し、モニタリング時に不満の訴えは耳にしたことがない。
・提供票持参の時、利用者の状況を聞きたいと思っていたのですが、なかなかできなかった。利用者のことを共有しようという姿勢が感じられなかった。
・見学後本利用となるが、できれば体験というかたちをとってもらえればいいのにと思う。
・リハビリ担当者があまり変わらないようにしていただけると有難いです。
・デイサービスを利用したいが要支援のかたでも歩行が不安定で、マンションの下まで一人で行かないといけないため利用できない。(送迎は一人という事なので)
・利用者の状態が変化しているのに報告がないため、連絡を頂きたい。
・とにかく、連携がとれていないことが残念です。
・PTの技術向上をしてもらいたい 。
・人数に比べマシンの数が少ないため、その日のプログラムを終了できずに帰ることがある。デイの日に待っていても迎えが来ず、電話したら忘れていたとのことでその日は休んだ。などの苦情が出ていた一方、リハビリのメニューが良いと喜んでおられる方もいます。
・測定結果などは定期的に来るが、デイでの様子などは全く報告してくれない。体力測定だけでなく、物忘れが増えたなどの全体的な報告も欲しい。他の事業所に比べ報告が少ないと思う。
・連絡をだれに伝えれば良いかが不明で、何度も連絡を入れた事あり。
・職員と利用者の会話を聞いた時、フランクすぎるというか、ていねいさに欠けるように思われる。
・サービス内容がみえない。ほとんど電話連絡はなし。利用者の状況・どのようなものへの取り組み・個別のサービスができているのかわからない。リハビリしているだろうが、どんな事をしているか全くわからないので、今後は利用するつもりはない。
・一度見学した利用者が体験利用を希望したが、体験はなく、即契約→利用の流れになっているのが残念です。利用者や家族にとっては契約の日時が合わなかったり、一度利用して合わない場合に利用中止になると、その一度の利用のためにもケアプランを変更しなければならないので困ります。
・生活相談員の異動が多すぎるのでコミュニケーションがとりにくい。
・利用者様の目が届く範囲の空間において、無駄な職員同士の私語があったと利用者様からご報告がありました。
・具体的なリハビリ内容と、その目的がもう少し詳しく教えてもらえる機会があればと思います。
・利用者の中には、ホームヘルプサービス等を利用されておらずリハステージのみを利用の方もおられ、さらに予防 (支援) の方は希望がなければケアマネの訪問も頻回ではないため、それゆえに週1もしくは週2回定期的にサービスを利用されている利用者の変化やちょっとした気付きなどを月1回報告して頂くと非常に有難いです。(大変お忙しいとは思いますが)
・定員が増えましたが、ひとりひとりに特別扱いをして頂きたいと望んでいます。
・伝言の返事が遅く、当方より連絡を入れてからのお返事という事があり、調整に時間を要すると思いますが進捗状況を報告していただければ、他施設等も検討することも可能と思うことがありました。
・送迎時の対応について、もう少し個別性を大切にしてほしい。
・電話連絡を入れたことが改善されるまでに再々電話したので、責任者がだれか明確にしてほしい。
・リハビリを希望される方から相談等を受けた時には見学も含めて対応して頂きたいと思っております。
・利用者様が休まれたときは病気で休まれているかもしれないので報告頂きたい。
・利用者よりリハビリメニューの変化があまりなく、毎回同じメニューを行っているので変化が欲しいとの要望があった。
・訪問しても、スタッフは1名のみフロアにいて、残りは奥のカーテンの中。まったく声をかけても出てこない!!フロアのスタッフが利用者様をストップさせて対応している。どういうことだ!!
・指示書発行に時間差がある事は承知していますが、Drへの働きかけ及び柔軟な対応があればより良いと思います。(リハビリ開始期間を最小限におさえたい)
・送迎時、車への乗車を介助する時、スタッフの方が片手で携帯を持ち、携帯で話しながら片手で利用者様を介助するということがありました。危険なので今後は注意して頂きたいと思います。
・リハビリを担当して下さるPTさんが複数になるのは仕方がないと思いますが、担当者間で連携をしっかりとって頂けたら有難いです。
・ずっと利用していると思っていた利用者が9月は1回行ったきりだった。利用者はずっと行っていると言っていたし、デイからは休まれている旨の連絡がなかった。実績で初めて分かった。お休みされる理由も分からない。そういう時は連絡がほしい。
・トレーニングマシンの順番が動かれないのでとれなく、座っている事が多い。
・デイで、自宅の環境を考慮せずスタッフが勝手に利用者へ用具を提案した。利用者がデイで見せる顔と自宅で家族へ見せる顔が違うため、理解力がない方に対して勝手に提案などされると、家族様が大変なことになるのでやめて頂きたい。提案が必要であればまず報告するべきだと思う。訪看PTはとてもまめに報告、相談をしていただき満足しています。デイと訪看を合わせて答えさせて頂いておりますので「どちらともいえない」とさせて頂いております。
・担当者 (窓口) が不明。現在の担当者と話した事がない (連絡はいつも管理者宛にしているが)
・利用者様からのクレーム対応があった時に、御社から先にお電話なり経過をいただいた方がその後の対応時にもすみやかにうつることができたのではないかと、とても残念な思いをしたことがございました。
・利用者より苦情あり:マシンの待ち時間が長い。人数が多くなり、手のかかる人に職員がかかりきりになり、自分達のように自分でできる者はほったらかしになっている。
・一度見学させて頂いたが、プログラムの間に会話の時間が長く、担当の利用者様は時間を持てあましておられる印象があった。
・こまごました情報のやりとりや確認を依頼した事に対し、返事が遅く、そのまま返事がなかったりすることがあり、残念に思います。
・ゆったりと少しくつろげるスペースがあればいいと思いました。
・長時間の対応があれば良いと思う。(入浴・食事つき)
・入浴、食事もあれば良いのにと思います。(希望により)
・リハビリの時間20分から受け付けができるようになれば助かります。
・リハステージをぜひ此花区・福島区に創設してほしい。
・マッサージを希望。
・利用者様が楽しく通いたいなあと思える場所であってほしいです。
・体力測定の結果で上昇している数値以外に下がってしまった数値がわかると利用者とも話がしやすい。
・選択肢でどちらともいえないにチェックが比較的ついていますが、利用者毎に意見が違い、良い悪いがあり、総合するとどちらともになりました。
・どういうトレーニングをしているのか聞きたい。
・現在、週1回の訪問リハをお願いしていますが、(単位数の関係により) 本人の体力等から、週2回くらいが理想に感じます。区分変更も検討しております。今後もよろしくお願い致します。
・入浴があれば助かるのですが・・・いつもお世話になり助かっています。これからも宜しくお願い致します。
・3ヶ月毎に詳しいリハビリの報告をいただいた経験がありますが、毎月の様子や新規の場合は導入時の様子を知らせていただければうれしいです。現在のケースは目標達成についてはまだ評価できない段階です。リハビリ以外のかかわりもよろしくお願いします。
・最近、近辺に同じ様なリハビリ短時間型のデイサービスがたくさん増えてきており、違いがわからない。
・今後も本人の意向にそったプラン計画を心がけていますので、よろしく対応して下さいますようお願いいたします。
・要支援の方は、介護保険では利用頻度が決まっています。自費を払っても回数を維持したいという要望にも対応していただけるよう、今後検討していただきたい。1回/週では、機能維持向上は困難な場合もあると思う。
・デイのみの利用のかたなど、週単位でのデイサービス利用の際の情報が大切なので連絡いただければ助かります。
・送迎を玄関前までお願いしたい。送迎時間を10:00からとか14:00からとか少し遅めの設定もして頂けるとありがたい。3hは長い。2hぐらいがちょうどよいという利用者様も多いため。
・担当者会議の開催が難しく、なかなかサービス担当者同士の意見の交流が行えず申し訳ございません。今後、何とか多くの方の参加が可能なように調整いたしますので、よろしくお願い申し上げます。

<事業所を選ぶ上で重要視する項目 TOP10>
 1) ご利用者様の状況に合わせた個別対応
 2) 柔軟な対応
 3) 迅速な対応
 4) こまめな連絡、状況報告
 5) 職員の介護、看護、リハビリ技術
 6) 身体的変化の報告
 7) 要望に対する誠実な対応
 8) 職員の接遇、マナー
 9) 担当者会議への積極的な参加
 10) 実績票の正確さ

(総依頼数443件 総回答数259件 回答率58.5%)